¿App o web adaptada? La gran paradoja del e-commerce

21/03/2018

¿App o web adaptada? La gran paradoja del e-commerce

Muchas veces no basta con una buena web para dar el servicio adecuado para tus futuros clientes. Mientras todo gira alrededor de las apps y el tiempo que pasamos mirando el móvil, empresas de todos los tamaños se resisten a dar pasos en esta dirección. Así que ¿qué hacemos?

Más pronto que tarde, una empresa que desarrolla su actividad a través de internet termina por plantearse esta duda –muy razonable, por cierto–: si quiero mejorar mis resultados ¿debería crear una app? ¿es lo que realmente me piden mis usuarios?

Como desarrolladores podemos responder a esta cuestión muy rápidamente con un sí. Rotundo. Pero para abordarla es más interesante aclarar antes qué cosas hacen que las apps sean muchas veces la opción preferible frente a servicios más tradicionales basados en web.

No se trata de establecer un axioma fijo por el que una app siempre es mejor. Cada caso es distinto y se tiene que afrontar con unos objetivos diferentes.

Lo que sí está claro es que el escenario actual, principalmente móvil, obliga a profesionales y emprendedores a hablar de ello y a estar preparados para tomar estas decisiones.

Muchas empresas que trabajan con nosotros viven esta curiosa paradoja. Igual te resulta familiar:

“Casi 2 tercios de nuestras visitas son gente que se conecta desde el móvil. Aún así, el 60% de las ventas se hacen desde ordenadores. ¿Hay alguna manera de aprovechar todos esos usuarios móviles que se van sin comprar nada?”

O dicho de otro modo, cómo haces que las visitas convierta más y dejen dinero a cambio de tu producto o servicio. Cómo redirigir ese ratio de conversión hacia arriba uno o dos puntos más. Una app personalizada puede ayudar en este sentido y también mejorar sustancialmente la experiencia de usuario (UX).

Cualquier e-commerce, marca nacida al calor de las redes sociales o negocio de local que haya sabido apoyarse en internet para crecer conoce este escenario.

En estos casos, normalmente ya se han aplicado estrategias eficaces de marketing digital que habrán supuesto un coste en tiempo y dinero. Aquí el factor mobile puede ser crucial porque puede convertir este flujo de posibles clientes en beneficios de verdad.

Las cosas están así en España: nos conectamos a internet desde un aparato móvil el 89 por ciento de las veces. Tan solo lo hacemos desde un ordenador o un portátil el 11 por ciento restante.usuaria haciendo operaciones desde el móvil

Por eso es tan importante diseñar un servicio que se adapte a este comportamiento; tiene que adaptarse a todo tipo de dispositivos mobile.

En este escenario donde reina la variedad de formatos es crucial que la mayoría de los usuarios sean capaces de vivir una buena experiencia con tu servicio. Es lo que se conoce como mobile first, un mantra que resume exactamente la situación de “el móvil ante todo”.

Tanto es así que en los últimos años Google posiciona mejor aquellos sites que tienen una versión móvil de su web.

Si no se anticipa este escenario –y aun vemos marcas importantes que no lo hacen– estamos incurriendo en un error y la culpa es nuestra. Si tu web no funciona correctamente, no guarda sesiones, no facilita el pago con tarjeta o, simplemente, se desmonta al verla en una pantalla pequeña estamos lastrando nuestro propio trabajo.

Una de las principales razones por las que un usuario se vaya sin comprar de una tienda online es no sentirse cómodo a la hora de realizar el pago. Tampoco que llevemos años comprando por eBay y Amazon desde un ordenador y que se haya convertido en el contexto normalizado para comprar.

La variación del ratio de productos añadidos al carrito de una empresa roza el 10% en ordenadores frente a un 6% en teléfonos inteligentes. Por eso la experiencia en el móvil tiene que estar a la altura de los estándares a los que estamos acostumbrados como usuarios.

La diferencia entre estos datos llama mucho la atención y nos remite a las dos cuestiones de antes: por un lado, tenemos la costumbre de comprar online por ordenador y, por otro, los probables problemas de usabilidad que encontramos cuando navegamos con un smartphone.

Una app nativa siempre será obligatoria cuando sea necesario usar sensores de movimiento, reconocimiento facial, geolocalización y otras prestaciones que dependen de la tecnología del dispositivo, no queda otra. Pero dejando estos aspectos a un lado los factores determinantes son la UX y la seguridad.

FÁCIL DE USAR DESDE EL MINUTO UNO

A todo el mundo le gusta sentirse a gusto, así que tratemos bien a las visitas. Ser un buen anfitrión significa hacer todo lo posible para que un visitante tenga la mejor experiencia de una marca y, las experiencias basadas en web, muchas veces, se ven comprometidas por cosas tan prosaicas como la mala cobertura.

Una app se adapta como un guante a una marca y su look and feel. Permite planificar y probar el diseño de UX hasta dar con el itinerario perfecto para ofrecer un servicio imbatible donde y cuando el usuario necesita.

Habrás notado que el diseño web se parece cada vez más al estándar mobile. Es una tendencia que se ha ido viendo a medida que crecía el uso de los dispositivos móviles. Esto es evidente echando un vistazo cualquier página más o menos influyente como Netflix, el trabajo del estudio BiA (con varios premios Awwwards) o la revista Retina.

captura de la portada de Retina donde se ven elementos habituales en el diseño mobilePortada de Retina con elementos de diseño mobile como el burger menu, las imágenes de gran tamaño o la cabecera adaptable.

Burger button, menús fijos, ítems fijos en el footer, secciones que se contraen, navegación gestual, son todos elementos propios del diseño mobile que se han colado en las webs de medio mundo.

Este paradigma es visual, intuitivo y pensado al 100% en la satisfacción de los usuarios y, si queremos que estos principios se mantengan, por rendimiento, las apps son el formato adecuado..

Una app es, en primera instancia, muy robusta. Mucho más que una web que ha de cargar una página en cada paso de la navegación, y funcionan incluso cuando la cobertura del 4G falla sin avisar.

Al final, la clave radica en que, con una app adecuadamente diseñada, los clientes potenciales se llevan la marca en el bolsillo y te incluyen en su vida en los numerosos momentos en los que estamos usando el móvil (que son muchos): desde el primer café de la mañana a los viajes en metro, y justo antes de apagar la luz para dormir.

Crear una app puede constituir el puntal definitivo a los costes y esfuerzos del equipo de marketing. Si tus visitas han llegado hasta ti porque buscan joyas, programas fitness o pisos para alquilar estarán preparados para descargarse tu aplicación. No hay mejor forma de asegurar un retorno de la inversión que optimizando la experiencia del usuario.

CÓMODOS Y SEGUROS

A los usuarios no les gusta nada que pasen cosas raras mientras están comprando por internet, ni en el ordenador ni en el móvil. Y también, por costumbre, aun prefieren hacerlo desde un ordenador. Aunque poco a poco el mobile va ganando terreno.

Así que, si queremos reconducir todo es tráfico que navega desde un móvil, debemos darle mayor seguridad que la que ofrece una simple página web.

Más arriba comentábamos las ventajas técnicas de las apps. Junto a esas ventajas hay que tener en cuenta que con una aplicación se puede crear un espacio de seguridad máxima para los usuarios: la posibilidad de gestionar un perfil privado en el que la información se introduce solo una vez y queda guardado bajo llave.

Cuando un servicio es inconsistente, tarde demasiado en cargar o te pide una y otra vez los datos de tu tarjeta de crédito cualquiera se va a sentir incómodo, y hasta molesto.

manos de businessmen haciendo cosas de negocios con el móvil

Es lo que pasa con las pasarelas de pago operadas por terceros –un banco– que te remiten códigos de doble verificación obligándote a dar muchos pasos. Con una app se puede guardar información o bien integrar sistemas de pago como Paypal o servicios nativos como Apple Pay y Google Wallet.

Aprovechando que los seguidores de tu marca te tienen en la palma de la mano ¿por qué no darles un tratamiento especial pensado sólo para ellos? Un móvil y una app son el binomio perfecto para establecer un canal de márketing directo. A través de ofertas, recomendaciones, mensajes o cualquier elemento multimedia es posible hacer que una relación con un cliente sea una a largo plazo.

Pero siempre con el mejor tono posible. A todos nos gusta que nos traten como nos merecemos.


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Rubén Moldes

Rubén Moldes

Márketing digital y comunicación en Pangea Reality.

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